Il gigante dei fast-food Wendy’s utilizzerà l’intelligenza artificiale per cercare di fare un salto di qualità nel servizio clienti, presentando un nuovo chatbot destinato ad automatizzare il servizio al drive-thru. Il bot, addestrato con il software di linguaggio naturale di Google, comprende i diversi modi in cui i clienti ordinano dal menu.
Il mese prossimo verrà lanciato come programma pilota in un singolo ristorante di Columbus, Ohio. Wendy’s afferma che il suo obiettivo è quello di snellire il processo di ordinazione e di ridurre le lunghe code al drive-thru per fidelizzare i clienti. L’amministratore delegato di Wendy’s Todd Penegor nutre grandi speranze e ha dichiarato al Wall Street Journal che la capacità di conversazione del chatbot è tale che “non saprete di parlare con nessuno se non con un dipendente”.
Lavorando con Google dal 2021, Wendy’s ha dichiarato di aver investito molto in analisi dei dati, apprendimento automatico e strumenti cloud. La spesa effettiva non è stata rivelata. La partnership ha dato vita a un’applicazione di intelligenza artificiale generativa che poggia sul modello linguistico di Google (LLM), un algoritmo potente e ricco di parole, frasi e colloquialismi creati su misura per rispecchiare il parlato umano.
Un robot che prende le ordinazioni davanti a un ristorante. Immagine creata da TCN utilizzando l’AI (Diffusione stabile)
Tuttavia, replicare le interazioni umane non è un gioco da ragazzi. Thomas Kurian, CEO di Google Cloud, ha riconosciuto le difficoltà in un’intervista al Wall Street Journal, affermando: “È un problema molto tecnico”.
Questo chatbot high-tech non è un semplice addetto agli ordini. È programmato anche per fare upselling, suggerendo taglie più grandi, Frosties o specialità del giorno. Una volta effettuato l’ordine, questo appare sullo schermo per i cuochi di linea umani (almeno per ora), che poi preparano i pasti da consegnare agli autisti da parte di un membro del personale (anch’esso umano, sempre per ora).
Kevin Vasconi, Chief Information Officer di Wendy’s, si è detto fiducioso dei risultati dei recenti test, affermando che il bot è “buono almeno quanto il nostro miglior rappresentante del servizio clienti, e probabilmente è in media migliore”. Il progetto pilota mira a convincere gli affiliati dei meriti della tecnologia nel migliorare la velocità e la coerenza del servizio.
È interessante notare che gli ordini al drive-thru di Wendy’s sono saliti alle stelle, passando dal 30% di tutti gli ordini prima dell’inizio della pandemia di COVID-19 all’80% di oggi. L’obiettivo, ha aggiunto Penegor, è accelerare il processo di drive-thru e aumentare le vendite con ogni minuto risparmiato.
I progressi della tecnologia AI hanno tuttavia suscitato preoccupazioni tra gli americani. Il timore che l’IA prenda il loro posto di lavoro è palpabile e questa prova di Wendy’s serve a ricordare questa possibilità. Tuttavia, Penegor assicura che l’impiego del chatbot non è un tentativo di sostituire i lavoratori umani.
La paura dell’AI cresce
Wendy’s è solo una delle tante aziende che stanno esplorando l’uso dell’IA per aumentare la propria efficienza e ridurre i costi operativi. La rapida ascesa dell’IA in vari settori potrebbe potenzialmente sconvolgere i mercati del lavoro.
Molti esperti del settore stanno alzando la voce nel tentativo di prevenire lo scenario peggiore: un episodio di “FOOM” (acronimo di “Fast Onset of Overwhelming Mastery”), in cui un’IA può sostituire e superare gli esseri umani nella maggior parte dei compiti, come prendere le ordinazioni al ristorante, e infine sconvolgere il modo in cui la società funziona.
E non si tratta solo di un problema che preoccupa gli esperti e gli influencer dell’IA. Un recente studio di Pew Research ha rivelato che un numero significativo di lavoratori statunitensi è preoccupato per l’impatto che l’IA avrà sul loro lavoro.
A marzo, Wendy’s ha presentato un piano di ristrutturazione volto alla crescita delle vendite e alla riduzione dei costi a livello aziendale. L’azienda ha dichiarato che il chatbot non è collegato a questi sforzi. Poiché si prevede che la spesa del mercato dell’IA generativa raggiungerà i 42,6 miliardi di dollari entro la fine dell’anno, secondo la società di mercato PitchBook, sembra che Wendy’s stia facendo una mossa strategica per rimanere all’avanguardia.
Mentre l’alba dell’era dell’intelligenza artificiale inaugura un’era di automazione ed efficienza, tenete gli occhi aperti per il chatbot del drive-thru la prossima volta che avete voglia di un hamburger a tarda notte. Il futuro del fast food è qui, e sta servendo ordini con un contorno di tecnologia all’avanguardia.
Ma ricordate: anche se un chatbot AI può preparare un ordine perfetto di Jr. Bacon Cheeseburger, non chiedetegli consigli di vita. Sta ancora lavorando su questa funzione.
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