Fast-foodový gigant Wendy’s se pomocí umělé inteligence pokusí udělat obrovský skok v zákaznických službách a představil nového chatbota, který má automatizovat obsluhu v drive-thru. Bot, vyškolený na softwaru pro přirozený jazyk společnosti Google, rozumí různým způsobům, jakými si zákazníci objednávají z jídelního lístku.
Příští měsíc bude spuštěn jako pilotní program v jedné restauraci v Columbusu v Ohiu. Společnost Wendy’s tvrdí, že jejím cílem je zefektivnit proces objednávání a zmírnit dlouhé fronty u drive-thru, aby si udržela zákazníky. Generální ředitel společnosti Wendy’s Todd Penegor vkládá velké naděje a deníku The Wall Street Journal řekl, že konverzační schopnosti chatbota jsou takové, že „nebudete vědět, že mluvíte s někým jiným než se zaměstnancem“.
Společnost Wendy’s, která se společností Google spolupracuje od roku 2021, uvedla, že hodně investovala do analýzy dat, strojového učení a cloudových nástrojů. Konkrétní výdaje zůstávají nezveřejněny. V rámci partnerství se zrodila generativní aplikace umělé inteligence spočívající na velkém jazykovém modelu (LLM) společnosti Google – algoritmické síle nabité slovy, frázemi a hovorovými výrazy přizpůsobenými tak, aby odrážely lidskou řeč.
Robot přijímající objednávky před restaurací. Obrázek vytvořený TCN pomocí AI (stabilní difúze)
Napodobování lidských interakcí však není hračka. Thomas Kurian, generální ředitel společnosti Google Cloud, v rozhovoru pro The Wall Street Journal přiznal, že jde o náročný úkol: „Je to velmi technický problém.“ V rozhovoru pro The Wall Street Journal uvedl: „Je to velmi obtížné.
Ani tento high-tech chatbot není pouhým vyřizovačem objednávek. Je naprogramován i na upsell, kdy navrhuje větší velikosti, Frosties nebo denní speciality. Jakmile je objednávka zadána, objeví se na obrazovce lidským (alespoň prozatím) kuchařům na lince, kteří pak připraví jídlo, které zaměstnanec (rovněž člověk, rovněž prozatím) předá řidičům.
Kevin Vasconi, informační ředitel společnosti Wendy’s, vyzařoval důvěru ve výsledky nedávných testů a prohlásil, že bot je „přinejmenším stejně dobrý jako náš nejlepší zástupce pro obsluhu zákazníků a pravděpodobně je v průměru lepší“. Cílem pilotního projektu je přesvědčit franšízanty o přínosu této technologie pro zvýšení rychlosti a konzistence obsluhy.
Zajímavé je, že počet objednávek v drive-thru společnosti Wendy’s prudce vzrostl, a to z 30 % všech jejích objednávek před začátkem pandemie COVID-19 na 80 % v současnosti. Penegor dodal, že cílem je zrychlit proces drive-thru a zvýšit tržby s každou ušetřenou minutou.
Takový pokrok v technologii umělé inteligence však vyvolal mezi Američany obavy. Strach z toho, že jim umělá inteligence vezme práci, je citelný a tento pokus společnosti Wendy’s tuto možnost důrazně připomíná. Penegor však ujišťuje, že nasazení chatbota není pokusem nahradit lidské pracovníky.
Strach z AI roste
Wendy’s je jen jedním z mnoha podniků, které zkoumají využití umělé inteligence ke zvýšení své efektivity – a snížení provozních nákladů. Rychlý vzestup AI v různých odvětvích by mohl potenciálně narušit trhy práce.
Mnozí odborníci v této oblasti zvedají hlas ve snaze zabránit nejhoršímu scénáři: epizodě „FOOM“ (zkratka pro „Fast Onset of Overwhelming Mastery“), kdy umělá inteligence může nahradit a předstihnout člověka ve většině úkolů – například při přijímání objednávek v restauraci – a nakonec narušit fungování společnosti.
A není to jen něco, co trápí odborníky na umělou inteligenci a vlivné osoby. Nedávná studie Pew Research odhalila, že značná část amerických zaměstnanců se obává dopadu, který bude mít umělá inteligence na jejich práci.
V březnu společnost Wendy’s představila plán restrukturalizace zaměřený na růst tržeb v celé společnosti a snížení nákladů. Chatbot s těmito snahami nesouvisí, uvedla společnost. Vzhledem k tomu, že podle společnosti PitchBook, která se zabývá trhy s generativní umělou inteligencí, se očekává, že výdaje na trhu s touto technologií dosáhnou do konce roku 42,6 miliardy dolarů, zdá se, že společnost Wendy’s činí strategický krok, aby si udržela náskok.
S nástupem éry umělé inteligence přichází éra automatizace a efektivity, takže až budete mít příště chuť na noční hamburger, vyhlížejte chatbota v drive-thru. Budoucnost rychlého občerstvení je tady a podává objednávky s přídavkem nejmodernějších technologií.
Jen nezapomeňte: i když vám chatbot s umělou inteligencí možná připraví dokonalou objednávku cheeseburgeru se slaninou Jr, nežádejte ho o radu do života. Na této funkci stále pracuje.
