Le géant de la restauration rapide Wendy’s va utiliser l’IA pour tenter de faire un bond en avant dans le service à la clientèle, en dévoilant un nouveau chatbot destiné à automatiser le service au volant. Le robot, formé à l’aide du logiciel de langage naturel de Google, comprend les différentes façons dont les clients commandent sur le menu.
Il devrait être déployé dans le cadre d’un programme pilote dans un seul restaurant de Columbus, dans l’Ohio, le mois prochain. Wendy’s affirme que son objectif est de rationaliser le processus de commande et de réduire les longues files d’attente au drive-in afin de fidéliser les clients. Le PDG de Wendy’s, Todd Penegor, a de grands espoirs, déclarant au Wall Street Journal que les prouesses conversationnelles du chatbot sont telles que « vous ne saurez pas que vous parlez à quelqu’un d’autre qu’un employé ».
Travaillant avec Google depuis 2021, Wendy’s a déclaré avoir investi massivement dans l’analyse de données, l’apprentissage automatique et les outils cloud. Les dépenses réelles ne sont pas divulguées. Le partenariat a donné naissance à une application d’IA générative reposant sur le grand modèle de langage (LLM) de Google – une centrale algorithmique chargée de mots, de phrases et d’expressions familières conçus pour refléter le discours humain.
Un robot prenant des commandes devant un restaurant. Image créée par TCN à l’aide de l’IA (diffusion stable)
Cependant, reproduire les interactions humaines n’est pas un jeu d’enfant. Thomas Kurian, PDG de Google Cloud, a reconnu les difficultés dans une interview accordée au Wall Street Journal, en déclarant : « C’est un problème très technique. »
Ce chatbot de haute technologie n’est pas non plus un simple preneur de commande. Il est également programmé pour faire de la vente incitative, en suggérant des formats plus grands, des Frosties ou des plats du jour. Une fois la commande passée, elle apparaît à l’écran pour les cuisiniers à la chaîne humains (du moins pour l’instant), qui préparent ensuite les repas avant qu’un membre du personnel (également humain, également pour l’instant) ne les remette aux chauffeurs.
Kevin Vasconi, directeur de l’information de Wendy’s, s’est montré confiant dans les résultats des récents essais, déclarant que le robot est « au moins aussi bon que notre meilleur représentant du service clientèle, et probablement meilleur en moyenne ». Le projet pilote vise à convaincre les franchisés de l’intérêt de la technologie pour améliorer la rapidité et la cohérence du service.
Il est intéressant de noter que les commandes au volant de Wendy’s sont montées en flèche, passant de 30 % de l’ensemble de ses commandes avant le début de la pandémie de COVID-19 à 80 % aujourd’hui. L’objectif, a ajouté M. Penegor, est d’accélérer le processus de vente au volant et d’augmenter les ventes à chaque minute gagnée.
De telles avancées dans la technologie de l’IA ont toutefois suscité des inquiétudes chez les Américains. La crainte de voir l’IA prendre leur travail est palpable, et cet essai de Wendy’s est un rappel brutal de cette possibilité. Cependant, Penegor assure que le déploiement du chatbot n’est pas une tentative de remplacer les travailleurs humains.
La peur de l’IA grandit
Wendy’s n’est qu’une des nombreuses entreprises qui explorent l’utilisation de l’IA pour accroître leur efficacité et réduire leurs coûts opérationnels. L’essor rapide de l’IA dans divers secteurs pourrait potentiellement perturber les marchés de l’emploi.
De nombreux experts dans ce domaine s’efforcent de prévenir le pire des scénarios : un épisode « FOOM » (abréviation de « Fast Onset of Overwhelming Mastery »), dans lequel une IA peut remplacer et surpasser les humains dans la plupart des tâches – comme la prise de commandes dans les restaurants – et finir par perturber le fonctionnement de la société.
Et ce n’est pas seulement une question qui préoccupe les experts en IA et les personnes influentes. Une étude récente de Pew Research a révélé qu’un nombre important de travailleurs américains s’inquiètent de l’impact que l’IA aura sur leur travail.
En mars, Wendy’s a dévoilé un plan de restructuration visant à accroître les ventes à l’échelle de l’entreprise et à réduire les coûts. Le chatbot n’est pas lié à ces efforts, a déclaré l’entreprise. Alors que les dépenses du marché de l’IA générative devraient atteindre 42,6 milliards de dollars d’ici la fin de l’année, selon la société de marché PitchBook, il semble que Wendy’s prenne une décision stratégique pour rester à l’avant-garde.
À l’aube de l’ère de l’IA, qui marque le début d’une ère d’automatisation et d’efficacité, gardez un œil sur le chatbot du drive la prochaine fois que vous aurez envie d’un hamburger en fin de soirée. L’avenir de la restauration rapide est là, et les commandes sont accompagnées d’une technologie de pointe.
Mais n’oubliez pas : même si un chatbot IA peut vous préparer un hamburger au fromage et au bacon parfait, ne lui demandez pas de vous donner des conseils sur votre vie. Il travaille encore sur cette fonction.
