Гигант быстрого питания Wendy’s использует искусственный интеллект, чтобы попытаться совершить квантовый скачок в обслуживании клиентов, представив нового чат-бота, призванного автоматизировать обслуживание в зале ожидания. Бот, обученный на естественно-языковом программном обеспечении Google, понимает различные способы, которыми клиенты заказывают блюда из меню.
В следующем месяце он будет запущен в качестве пилотной программы в одном ресторане в Колумбусе, штат Огайо. Компания Wendy’s заявляет, что ее цель — упростить процесс заказа и сократить длинные очереди на раздаче, чтобы удержать клиентов. Генеральный директор Wendy’s Тодд Пенегор возлагает большие надежды, заявляя The Wall Street Journal, что разговорный талант чатбота таков, что «вы не будете знать, что разговариваете с кем-то, кроме сотрудника».
Сотрудничая с Google с 2021 года, Wendy’s заявила, что инвестировала значительные средства в аналитику данных, машинное обучение и облачные инструменты. Фактические расходы не разглашаются. В результате партнерства появилось генеративное приложение ИИ, опирающееся на большую языковую модель Google (LLM) — алгоритмическую мощь, наполненную словами, фразами и просторечиями, специально разработанными для отражения человеческой речи.
Робот, принимающий заказы перед рестораном. Image created by TCN using AI (Stable Diffusion)
Однако воспроизведение человеческого взаимодействия — это не детская забава. Томас Куриан, генеральный директор Google Cloud, признал все трудности в интервью The Wall Street Journal, сказав: «Это очень техническая проблема».
Этот высокотехнологичный чатбот также не просто выполняет заказы. Он также запрограммирован на повышение продаж, предлагая большие размеры, Frosties или ежедневные специальные предложения. Как только заказ сделан, он появляется на экране для человеческих (по крайней мере, пока) поваров, которые затем готовят еду для передачи водителям сотрудником (тоже человеком, тоже пока).
Кевин Васкони, директор по информатизации Wendy’s, выразил уверенность в результатах недавних испытаний, заявив, что бот «по крайней мере так же хорош, как наш лучший представитель по обслуживанию клиентов, а в среднем, вероятно, даже лучше». Цель эксперимента — убедить франчайзи в преимуществах технологии в повышении скорости и последовательности обслуживания.
Интересно, что количество заказов, выполняемых компанией Wendy’s в режиме «drive-thru», резко возросло: с 30% всех заказов до начала пандемии COVID-19 до 80% сегодня. Цель, по словам Пенегора, состоит в том, чтобы ускорить процесс обслуживания и увеличить продажи с каждой сэкономленной минутой.
Однако такой прогресс в технологии ИИ вызвал обеспокоенность среди американцев. Боязнь того, что искусственный интеллект отнимет у них работу, ощутима, и этот судебный процесс, проведенный компанией Wendy’s, служит ярким напоминанием о такой возможности. Однако Пенегор уверяет, что внедрение чатбота не является попыткой заменить человека на рабочем месте.
AI страх растет
Wendy’s — лишь одна из многих компаний, изучающих возможности использования искусственного интеллекта для повышения эффективности и снижения операционных расходов. Быстрое развитие ИИ в различных отраслях может потенциально нарушить рынок труда.
Многие эксперты в этой области высказывают свое мнение, пытаясь предотвратить наихудший сценарий: эпизод «FOOM» (сокращение от «Fast Onset of Overwhelming Mastery»), в котором ИИ может заменить и превзойти человека в большинстве задач — например, в принятии заказов в ресторане — и в конечном итоге нарушить функционирование общества.
И это не только то, что беспокоит экспертов по ИИ и влиятельных людей. Недавнее исследование Pew Research показало, что значительная часть американских работников обеспокоена тем, как ИИ повлияет на их работу.
В марте компания Wendy’s представила план реструктуризации, направленный на рост продаж в масштабах всей компании и сокращение расходов. Чатбот не связан с этими усилиями, заявили в компании. Поскольку, по данным маркетинговой компании PitchBook, к концу года расходы на рынок генеративного ИИ достигнут 42,6 миллиарда долларов, похоже, что Wendy’s делает стратегический ход, чтобы опередить время.
Поскольку эра искусственного интеллекта вступает в эпоху автоматизации и эффективности, следите за чат-ботом, когда в следующий раз захотите перекусить гамбургером поздно вечером. Будущее фастфуда уже наступило, и оно подает заказы с добавлением передовых технологий.
Только помните: несмотря на то, что чат-бот с искусственным интеллектом может сделать идеальный заказ на чизбургер с беконом, не спрашивайте у него совета по поводу жизни. Он все еще работает над этой функцией.
