A Wendy’s, gigante da fast-food, vai utilizar a IA para tentar dar um salto qualitativo no serviço ao cliente, revelando um novo chatbot destinado a automatizar o serviço drive-thru. O bot, treinado com o software de linguagem natural da Google, compreende as diversas formas como os clientes fazem os seus pedidos no menu.
Está programado para ser lançado como um programa piloto num único restaurante em Columbus, Ohio, no próximo mês. A Wendy’s afirma que o seu objectivo é simplificar o processo de encomenda e reduzir as longas filas de espera no drive-thru para fidelizar os clientes. O CEO da Wendy’s, Todd Penegor, tem grandes esperanças, dizendo ao The Wall Street Journal que a proeza de conversação do chatbot é tal que “você não saberá que está falando com ninguém além de um funcionário”.
Trabalhando com o Google desde 2021, a Wendy’s disse que investiu pesadamente em análise de dados, aprendizado de máquina e ferramentas de nuvem. A despesa real permanece não revelada. A parceria deu origem a um aplicativo de IA generativo que repousa sobre o grande modelo de linguagem do Google (LLM) – uma potência algorítmica carregada de palavras, frases e coloquialismos feitos sob medida para espelhar a fala humana.
Um robô a receber pedidos em frente a um restaurante. Imagem criada pelo TCN utilizando IA (difusão estável)
No entanto, replicar as interacções humanas não é uma brincadeira de crianças. Thomas Kurian, CEO da Google Cloud, reconheceu os desafios numa entrevista ao The Wall Street Journal, dizendo: “É um problema muito técnico”.
Este chatbot de alta tecnologia também não é um mero registador de pedidos. Também está programado para fazer upsell, sugerindo tamanhos maiores, Frosties ou especialidades diárias. Quando um pedido é feito, aparece no ecrã para os cozinheiros humanos (pelo menos por agora), que preparam as refeições para serem entregues aos motoristas por um membro da equipa (também humano, também por agora).
Kevin Vasconi, Director de Informação da Wendy’s, mostrou-se confiante nos resultados dos testes recentes, afirmando que o robot é “pelo menos tão bom como o nosso melhor representante de serviço ao cliente, e é provavelmente, em média, melhor”. O objectivo do projecto-piloto é convencer os franchisados do mérito da tecnologia para aumentar a velocidade e a consistência do serviço.
Curiosamente, as encomendas drive-thru da Wendy’s dispararam, passando de 30% de todas as suas encomendas antes do início da pandemia de COVID-19 para 80% actualmente. O objectivo, acrescentou Penegor, é acelerar o processo de drive-thru e aumentar as vendas com cada minuto poupado.
No entanto, estes avanços na tecnologia de IA suscitaram preocupações entre os americanos. O medo de que a IA lhes tire o emprego é palpável, e este ensaio da Wendy’s serve como um forte lembrete dessa possibilidade. No entanto, Penegor garante que a implementação do chatbot não é uma tentativa de substituir os trabalhadores humanos.
O medo da IA cresce
A Wendy’s é apenas uma das muitas empresas que estão a explorar a utilização da IA para aumentar a sua eficiência e reduzir os custos operacionais. O rápido crescimento da IA em vários sectores pode potencialmente perturbar os mercados de trabalho.
Muitos especialistas nesta área estão a erguer a voz num esforço para evitar o pior cenário: um episódio “FOOM” (abreviatura de “Fast Onset of Overwhelming Mastery”), em que uma IA pode substituir e ultrapassar os humanos na maioria das tarefas – como receber pedidos de restaurantes – e, em última análise, perturbar o funcionamento da sociedade.
E não se trata apenas de algo que incomoda os especialistas e influenciadores da IA. Um estudo recente da Pew Research revelou que uma quantidade significativa de trabalhadores norte-americanos está preocupada com o impacto que a IA terá nos seus empregos.
Em Março, a Wendy’s revelou um plano de reestruturação que visa o crescimento das vendas em toda a empresa e a redução de custos. O chatbot não está relacionado com estes esforços, afirmou a empresa. Como se espera que os gastos do mercado de IA generativa atinjam 42,6 mil milhões de dólares até ao final do ano, de acordo com a empresa de mercados PitchBook, parece que a Wendy’s está a fazer uma jogada estratégica para se manter à frente da curva.
À medida que o alvorecer da era da IA inaugura uma era de automação e eficiência, mantenha os olhos abertos para o chatbot do drive-thru da próxima vez que desejar um hambúrguer tardio. O futuro da comida rápida está aqui, e está a servir pedidos com um lado de tecnologia de ponta.
Mas lembre-se: mesmo que um chatbot de IA possa preparar um pedido perfeito de Cheeseburger Jr. Bacon, não lhe peça conselhos para a vida. Ainda está a trabalhar nessa funcionalidade.
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