El gigante de la comida rápida Wendy’s utilizará la inteligencia artificial para dar un salto cualitativo en la atención al cliente, con la presentación de un nuevo chatbot destinado a automatizar el servicio de drive-thru. El robot, entrenado con el software de lenguaje natural de Google, comprende las diversas formas en que los clientes piden de la carta.
Se pondrá en marcha como programa piloto en un único restaurante de Columbus (Ohio) el mes que viene. Wendy’s afirma que su objetivo es agilizar el proceso de pedido y reducir las largas colas de espera para retener a los clientes. El CEO de Wendy’s, Todd Penegor, tiene grandes esperanzas, diciendo a The Wall Street Journal que la destreza conversacional del chatbot es tal que «no sabrás que estás hablando con nadie más que con un empleado.»
Trabajando con Google desde 2021, Wendy’s dijo que ha invertido mucho en análisis de datos, aprendizaje automático y herramientas en la nube. El gasto real sigue sin revelarse. La colaboración ha dado lugar a una aplicación de IA generativa que se apoya en el gran modelo de lenguaje (LLM) de Google, un motor algorítmico cargado de palabras, frases y coloquialismos diseñados para reflejar el habla humana.
Un robot tomando pedidos delante de un restaurante. Imagen creada por TCN mediante IA (difusión estable)
Sin embargo, replicar las interacciones humanas no es un juego de niños. Thomas Kurian, Consejero Delegado de Google Cloud, reconoció los retos en una entrevista con The Wall Street Journal: «Es un problema muy técnico».
Este chatbot de alta tecnología tampoco se limita a tomar pedidos. También está programado para hacer upselling, sugiriendo tallas más grandes, Frosties o especiales del día. Una vez hecho el pedido, aparece en pantalla para los cocineros de línea humanos (al menos por ahora), que preparan las comidas para que un miembro del personal (también humano, también por ahora) las entregue a los conductores.
Kevin Vasconi, Director de Información de Wendy’s, se mostró confiado en los resultados de las pruebas recientes, afirmando que el bot es «al menos tan bueno como nuestro mejor representante de atención al cliente, y probablemente sea de media mejor». La prueba piloto pretende convencer a los franquiciados del mérito de la tecnología a la hora de aumentar la rapidez y la coherencia del servicio.
Curiosamente, los pedidos de Wendy’s en el drive-thru se han disparado, pasando del 30% de todos sus pedidos antes del inicio de la pandemia de COVID-19 al 80% en la actualidad. El objetivo, añade Penegor, es agilizar el proceso y aumentar las ventas con cada minuto ahorrado.
Sin embargo, estos avances en la tecnología de IA han despertado inquietud entre los estadounidenses. El miedo a que la IA les quite el trabajo es palpable, y este ensayo de Wendy’s sirve como un duro recordatorio de esa posibilidad. Sin embargo, Penegor asegura que el despliegue del chatbot no es un intento de sustituir a los trabajadores humanos.
El miedo a la IA crece
Wendy’s es sólo una de las muchas empresas que exploran el uso de la IA para aumentar su eficiencia y reducir los costes operativos. El rápido auge de la IA en diversos sectores podría alterar los mercados de trabajo.
Muchos expertos en la materia están alzando la voz para evitar el peor de los escenarios: un episodio «FOOM» (abreviatura de «Fast Onset of Overwhelming Mastery»), en el que una IA pueda sustituir y superar a los humanos en la mayoría de las tareas -como tomar pedidos en restaurantes- y, en última instancia, alterar el funcionamiento de la sociedad.
Y no es sólo algo que moleste a los expertos en IA y a las personas influyentes. Un estudio reciente de Pew Research reveló que una cantidad significativa de trabajadores estadounidenses están preocupados por el impacto que la IA tendrá en sus puestos de trabajo.
En marzo, Wendy’s dio a conocer un plan de reestructuración destinado a aumentar las ventas en toda la empresa y reducir costes. El chatbot no está relacionado con estos esfuerzos, dijo la compañía. Como se espera que el gasto en el mercado de la IA generativa alcance los 42.600 millones de dólares a finales de año, según la empresa de mercados PitchBook, parece que Wendy’s está haciendo un movimiento estratégico para mantenerse a la vanguardia.
Con el comienzo de la era de la inteligencia artificial, que marca el comienzo de una era de automatización y eficiencia, no pierdas de vista el chatbot del autoservicio la próxima vez que te apetezca una hamburguesa. El futuro de la comida rápida ya está aquí, y está sirviendo pedidos con un toque de tecnología punta.
Pero recuerda: aunque un chatbot de inteligencia artificial te prepare una hamburguesa Jr. con bacon y queso perfecta, no le pidas consejos sobre la vida. Todavía está trabajando en esa función.
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