Fast-foodowy gigant Wendy’s wykorzysta sztuczną inteligencję, aby spróbować zrobić milowy krok w obsłudze klienta, prezentując nowego chatbota, który ma zautomatyzować obsługę drive-thru. Bot, wyszkolony na oprogramowaniu Google do obsługi języka naturalnego, rozumie różne sposoby, w jakie klienci zamawiają z menu.
W przyszłym miesiącu zostanie on wprowadzony jako program pilotażowy w jednej restauracji w Columbus w stanie Ohio. Wendy’s twierdzi, że jej celem jest usprawnienie procesu zamawiania i złagodzenie długich kolejek drive-thru, aby zatrzymać klientów. Dyrektor generalny Wendy’s, Todd Penegor, ma duże nadzieje, mówiąc The Wall Street Journal, że umiejętności konwersacyjne chatbota są takie, że „nie będziesz wiedział, że rozmawiasz z kimkolwiek innym niż z pracownikiem”.
Współpracując z Google od 2021 roku, Wendy’s powiedział, że zainwestował znaczne środki w analizę danych, uczenie maszynowe i narzędzia w chmurze. Rzeczywiste wydatki pozostają nieujawnione. Partnerstwo zrodziło generatywną aplikację sztucznej inteligencji opartą na dużym modelu językowym Google (LLM) – algorytmicznej potędze wypełnionej słowami, frazami i kolokwializmami dostosowanymi do odzwierciedlenia ludzkiej mowy.
Robot przyjmujący zamówienia przed restauracją. Image created by TCN using AI (Stable Diffusion)
Jednak replikowanie ludzkich interakcji nie jest dziecinnie proste. Thomas Kurian, dyrektor generalny Google Cloud, przyznał w wywiadzie dla The Wall Street Journal, że „to bardzo techniczny problem”.
Ten zaawansowany technologicznie chatbot nie jest też zwykłym wykonawcą zamówień. Zaprogramowano go również do sprzedaży dodatkowej, sugerując większe rozmiary, Frosties lub codzienne promocje. Po złożeniu zamówienia pojawia się ono na ekranie dla ludzkich (przynajmniej na razie) kucharzy liniowych, którzy następnie przygotowują posiłki do przekazania kierowcom przez pracownika (również człowieka, również na razie).
Kevin Vasconi, dyrektor ds. informacji w Wendy’s, wyraził przekonanie co do wyników ostatnich testów, stwierdzając, że bot jest „co najmniej tak dobry, jak nasz najlepszy przedstawiciel obsługi klienta, a prawdopodobnie średnio lepszy”. Pilotaż ma na celu przekonanie franczyzobiorców o zaletach technologii w zwiększaniu szybkości i spójności obsługi.
Co ciekawe, zamówienia Wendy’s drive-thru gwałtownie wzrosły, z 30% wszystkich zamówień przed rozpoczęciem pandemii COVID-19 do 80% obecnie. Celem, dodał Penegor, jest przyspieszenie procesu drive-thru i zwiększenie sprzedaży z każdą zaoszczędzoną minutą.
Takie postępy w technologii AI wywołały jednak obawy wśród Amerykanów. Strach przed tym, że sztuczna inteligencja zabierze im pracę, jest namacalny, a ta próba z Wendy’s służy jako ostre przypomnienie o tej możliwości. Penegor zapewnia jednak, że wdrożenie chatbota nie jest próbą zastąpienia ludzkich pracowników.
Strach przed AI rośnie
Wendy’s to tylko jedna z wielu firm badających wykorzystanie sztucznej inteligencji w celu zwiększenia wydajności – i zmniejszenia kosztów operacyjnych. Szybki rozwój sztucznej inteligencji w różnych sektorach może potencjalnie zakłócić rynki pracy.
Wielu ekspertów w tej dziedzinie podnosi głos, starając się zapobiec najgorszemu scenariuszowi: epizodowi „FOOM” (skrót od „Fast Onset of Overwhelming Mastery”), w którym sztuczna inteligencja może zastąpić i prześcignąć ludzi w większości zadań – takich jak przyjmowanie zamówień w restauracji – i ostatecznie zakłócić sposób funkcjonowania społeczeństwa.
I nie jest to tylko coś, co niepokoi ekspertów i influencerów AI. Niedawne badanie przeprowadzone przez Pew Research ujawniło, że znaczna część amerykańskich pracowników obawia się wpływu sztucznej inteligencji na ich pracę.
W marcu Wendy’s przedstawiło plan restrukturyzacji mający na celu wzrost sprzedaży w całej firmie i cięcie kosztów. Firma twierdzi, że chatbot nie jest związany z tymi wysiłkami. Ponieważ oczekuje się, że wydatki na rynku generatywnej sztucznej inteligencji osiągną 42,6 miliarda dolarów do końca roku, według firmy PitchBook, wydaje się, że Wendy’s wykonuje strategiczny ruch, aby wyprzedzić konkurencję.
Wraz z nadejściem ery sztucznej inteligencji, która zapoczątkowuje erę automatyzacji i wydajności, miej oczy szeroko otwarte na chatbota drive-thru, gdy następnym razem będziesz miał ochotę na burgera późnym wieczorem. Przyszłość fast foodów już nadeszła i serwuje zamówienia z dodatkiem najnowocześniejszej technologii.
Pamiętaj tylko: nawet jeśli chatbot AI może przygotować idealne zamówienie na Jr. Bacon Cheeseburger, nie pytaj go o porady życiowe. Wciąż pracuje nad tą funkcją.
*** Przetłumaczono za pomocą www.DeepL.com/Translator (wersja darmowa) ***
