Der Fast-Food-Riese Wendy’s will mit Hilfe von künstlicher Intelligenz einen Quantensprung im Kundenservice machen und hat einen neuen Chatbot vorgestellt, der den Drive-Thru-Service automatisieren soll. Der Bot, der auf der natürlichsprachlichen Software von Google trainiert wurde, versteht die verschiedenen Arten, wie Kunden von der Speisekarte bestellen.
Er soll im nächsten Monat als Pilotprogramm in einem einzigen Restaurant in Columbus, Ohio, eingeführt werden. Das Ziel von Wendy’s ist es, den Bestellvorgang zu rationalisieren und lange Warteschlangen am Drive-in zu vermeiden, um Kunden zu binden. Der CEO von Wendy’s, Todd Penegor, setzt große Hoffnungen in den Chatbot. Er sagte dem Wall Street Journal, dass der Chatbot so sprachgewandt ist, dass man nicht merkt, dass man mit jemand anderem als einem Mitarbeiter spricht.
Wendy’s arbeitet seit 2021 mit Google zusammen und hat nach eigenen Angaben stark in Datenanalyse, maschinelles Lernen und Cloud-Tools investiert. Die tatsächlichen Ausgaben bleiben ungenannt. Die Partnerschaft hat eine generative KI-Anwendung hervorgebracht, die auf Googles großem Sprachmodell (LLM) aufbaut – einem algorithmischen Kraftpaket, das mit Wörtern, Sätzen und Umgangssprache gefüllt ist, die der menschlichen Sprache nachempfunden sind.
Ein Roboter nimmt vor einem Restaurant Bestellungen auf. Image created by TCN using AI (Stable Diffusion)
Allerdings ist es kein Kinderspiel, menschliche Interaktionen zu replizieren. Thomas Kurian, CEO von Google Cloud, räumte in einem Interview mit dem Wall Street Journal die Herausforderungen ein und sagte: „Es ist ein sehr technisches Problem.
Dieser Hightech-Chatbot nimmt auch nicht nur Bestellungen entgegen. Er ist auch auf Upselling programmiert und schlägt größere Größen, Frosties oder Tagesgerichte vor. Sobald eine Bestellung aufgegeben wurde, erscheint sie auf dem Bildschirm für die menschlichen Köche, die dann die Mahlzeiten zubereiten, die dann von einem Mitarbeiter (ebenfalls ein Mensch, ebenfalls im Moment) an die Fahrer übergeben werden.
Kevin Vasconi, Chief Information Officer bei Wendy’s, äußerte sich zuversichtlich über die Ergebnisse der jüngsten Testläufe und erklärte, der Bot sei „mindestens so gut wie unser bester Kundendienstmitarbeiter, im Durchschnitt wahrscheinlich sogar besser.“ Das Pilotprojekt zielt darauf ab, die Franchisenehmer davon zu überzeugen, dass die Technologie die Geschwindigkeit und Konsistenz des Service verbessert.
Interessanterweise sind die Drive-Thru-Bestellungen bei Wendy’s sprunghaft angestiegen, von 30 % aller Bestellungen vor Beginn der COVID-19-Pandemie auf heute 80 %. Ziel ist es, so Penegor weiter, den Drive-Thru-Prozess zu beschleunigen und den Umsatz mit jeder eingesparten Minute zu steigern.
Solche Fortschritte in der KI-Technologie haben bei den Amerikanern jedoch Bedenken ausgelöst. Die Angst vor der Übernahme ihrer Arbeitsplätze durch die KI ist spürbar, und dieser Versuch von Wendy’s ist eine deutliche Erinnerung an diese Möglichkeit. Penegor versichert jedoch, dass der Einsatz des Chatbots kein Versuch ist, menschliche Arbeitskräfte zu ersetzen.
AI-Angst wächst
Wendy’s ist nur eines der vielen Unternehmen, die den Einsatz von KI erforschen, um ihre Effizienz zu steigern und Betriebskosten zu senken. Der rasante Aufstieg der KI in verschiedenen Sektoren könnte möglicherweise die Arbeitsmärkte durcheinander bringen.
Viele Experten auf diesem Gebiet erheben ihre Stimme, um das schlimmste Szenario zu verhindern: eine „FOOM“-Episode (kurz für „Fast Onset of Overwhelming Mastery“), in der eine KI den Menschen bei den meisten Aufgaben – wie der Aufnahme von Restaurantbestellungen – ersetzen und überflügeln kann und letztlich die Art und Weise, wie die Gesellschaft funktioniert, durcheinanderbringt.
Und das ist nicht nur etwas, das KI-Experten und -Einflussnehmer beunruhigt. Eine kürzlich von Pew Research durchgeführte Studie hat ergeben, dass eine beträchtliche Anzahl von US-amerikanischen Arbeitnehmern über die Auswirkungen der KI auf ihre Arbeitsplätze besorgt ist.
Im März stellte Wendy’s einen Umstrukturierungsplan vor, der auf unternehmensweites Umsatzwachstum und Kostensenkungen abzielt. Der Chatbot stehe nicht im Zusammenhang mit diesen Bemühungen, sagte das Unternehmen. Laut dem Marktforschungsunternehmen PitchBook wird erwartet, dass die Ausgaben für generative KI bis zum Jahresende 42,6 Mrd. US-Dollar erreichen werden, und es scheint, dass Wendy’s einen strategischen Schritt unternimmt, um der Entwicklung voraus zu sein.
Der Beginn der KI-Ära läutet ein Zeitalter der Automatisierung und Effizienz ein. Halten Sie die Augen nach dem Drive-Thru-Chatbot offen, wenn Sie das nächste Mal Lust auf einen Burger zu später Stunde haben. Die Zukunft des Fast Foods ist da, und sie serviert Bestellungen mit einer Portion Spitzentechnologie.
Aber denken Sie daran: Auch wenn ein KI-Chatbot einen perfekten Jr. Bacon Cheeseburger zaubern kann, fragen Sie ihn nicht nach Lebensratschlägen. An dieser Funktion wird noch gearbeitet.
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